东南大学“疫情后酒店行业的复苏：从产品调研到实习体验”暑期实践纪实

“男儿通塞宁有常，层冰之后生春阳”。如今，疫情的阴云逐渐消散，各行各业都在后疫情时代的阳光中迎来了复苏窗口期，而这其中尤以旅游业劲头最盛。在2023年的五一假期中，南京共接待游客905.25万人次，旅游总收入108.63亿元，取得了巨大的经济成果，而在这傲人成果的背后，则是旅游业内无数劳动者孜孜不倦的辛勤努力。但这些努力又是转化为成果的呢？“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”为探寻这一成果的具体实现路径，提炼后疫情时代旅游业振兴普遍发展规律，东南大学人文学院考试写的都队前往南京东方珍珠voco酒店开展了名为“疫情后酒店行业的复苏：从产品调研到实习体验”的暑期专项社会实践。

在实践过程中，小组成员首先注意到的是酒店的智能化升级。考虑到疫情对无接触的卫生要求与住客的隐私安全需要，南京东方珍珠voco酒店针对原有服务模式进行了智慧升级，在百度在线网络技术有限公司的协助下将AI技术贯穿酒店服务始终。其不仅购置了数台智能机器人，实现了酒店早餐与外卖的无接触隐私配送，还将酒店内每个房间都打造成可语音控制的可感居住场所。在此基础上，每位酒店工作人员都需要接受AI技术相关的使用培训，这使其不仅能在住客需要的时候及时解决相关问题，还间接实现了从业人员本身的素质升级。而作为南京市头部酒店，这一升级无疑具有很强的带动效应，或许在不远的将来，我们可以看到南京市酒店总体的智能转型。

而除借助智能手段实现转型升级外，南京东方珍珠voco酒店抓住后疫情时代窗口期，实现酒店百尺竿头，更进一步的另一要义则是“守真”。作为服务业的重要主体，服务是也从来都是酒店的经营核心。只有让住客在服务过程中感受到温暖，体验到酒店人员的真情实感，才能以真心换真心，获得住客的认可与共感。在实践过程中，小组成员分作住客与从业人员两队，从多角度，多场景真实体验到了酒店对住客的倾情服务，这服务可以是来去时的欢迎，可以是随叫随到的专注，也可以是日常偶遇的每一个微笑……更难得可贵的是，这一“真”丝毫没有因疫情冲击而动摇，反而正是疫情带来的人际隔离，使酒店可以沉心静气，反思过往服务模式中的不足与缺漏，从而在后疫情时代的窗口期中以更完善的服务模式为每一位久居家中的住户带来惊喜与感动。在酒店行业里，“真”从来都是不可或缺的。

光阴似箭，日月如梭。一个月的实践进程匆匆而过。在酒店工作人员的指导下，小组成员不仅以服务人员的身份亲身参与酒店日常运行，更借助自身所学知识为酒店的未来发展出谋划策。疫情改变了许多，但没有改变的是酒店从业者的初心与坚守，在时代与科技的浪潮里，南京东方珍珠voco酒店的变与不变或许值得每一位酒店从业者思索。

来源：中校在线 赵旭 审发：陈晓红